Comment faire face à l’agression verbale au travail : Conseils et solutions

À travers l’article L 1152-1, le Code du travail considère qu’aucun salarié ne doit subir de harcèlement moral et le harcèlement en question peut prendre la forme d’une agression verbale. Il est certain que l’agression verbale au travail doit répondre à certaines conditions pour pouvoir être considérée comme telle. Étant donné les différentes formes qu’elle peut prendre, l’agression verbale peut-être difficile à qualifier. Cependant, il est tout à fait possible de prévenir l’agression verbale et de résoudre les cas avérés.

Agression verbale au travail : quels sont les contextes possibles ?

Rappelons que l’agression verbale se définit par une attaque verbale (souvent de vive voix et parfois par écrit), dont le but est d’insulter, de menacer, de blesser, de provoquer ou de harceler une personne.

Les cas d’agression verbale au travail peuvent se présenter sous de nombreuses formes différentes, allant de la raillerie à une volonté de faire du mal, en passant par ce qu’on appelle le management par la peur. En d’autres termes, les contextes possibles d’agression verbale au travail sont divers et variés.

En voici quelques exemples :

• Attaque personnelle portant sur le physique ou sur l’âge
• Ordre suivi d’une menace ou d’une intimidation
• Remarques racistes, haineuses ou homophobes
• Critiques répétitives et infondées
• Injures ou propos méprisants et rabaissants
• Etc.

Ces exemples constituent un aperçu des agressions verbales susceptibles d’être prononcées sur un lieu de travail.

Comment se sortir des situations d’insultes au travail ?

L’agression verbale au travail peut être sanctionnée : les menaces, injures, propos discriminatoires et les intimidations peuvent constituer des infractions pénales.

Résoudre le problème à l’amiable

La résolution amiable est la première solution conseillée. La victime devra verbaliser ses ressentis par rapport aux paroles qui la heurtent et en parler à la personne qui en est à l’origine.

Pour favoriser un échange constructif, il est possible d’utiliser le cadre de la Communication Non Violente (CNV), développé par Marshall Rosenberg. Ce cadre se décompose en quatre étapes :

1. Observation – décrire les faits sans jugement (« Quand tu as élevé la voix en réunion ce matin… »).

2. Sentiment – exprimer ce que l’on ressent (« … je me suis senti(e) déstabilisé(e) et blessé(e) »).

3. Besoin – formuler le besoin sous-jacent (« J’ai besoin d’un échange respectueux pour pouvoir collaborer efficacement »).

4. Demande – proposer une action concrète (« Peux-tu, à l’avenir, me faire part de tes remarques en dehors des réunions ? »).

Ce cadre aide à rétablir un dialogue apaisé, sans accusation, et à faire entendre ses limites tout en respectant l’autre.

Il faudra discuter ouvertement du problème et trouver, ensemble, une solution pour désamorcer ce schéma de violence. La plupart des cas d’agression verbale au travail se règlent ainsi.

Dans certaines situations, adopter une communication assertive peut également aider. Par exemple, face à une attaque verbale, une réponse possible pourrait être : « Je comprends que vous soyez contrarié(e), mais je ne peux pas accepter ce ton. Discutons du problème calmement pour trouver une solution. » Ce type de réponse ferme mais respectueuse permet de poser des limites sans entrer dans l’escalade.

Recourir à la protection en interne

Si la situation n’évolue pas, la victime peut passer à l’étape suivante et informer les entités de protection des salariés. Celles-ci pourront faire valoir l’obligation de protection de l’employeur, conformément à l’article L 1152-4 du Code du travail. Il y est stipulé que l’employeur doit garantir la santé physique et morale de ses employés.

Si des comportements violents (dont les agressions verbales) sont dénoncés, l’employeur a le devoir de faire plusieurs démarches :

• Lancer une enquête interne
• Sensibiliser les collaborateurs sur le problème abordé
• Faire le nécessaire pour que les agissements dénoncés cessent
• Sanctionner les auteurs

Le recours à un avocat, un représentant du personnel ou au médecin du travail est possible si la procédure se complique ou si l’agresseur n’est autre que l’employeur.

Saisir le Conseil des prud’hommes et les tribunaux

Le Conseil des prud’hommes peut être saisi dans un délai de 5 ans après le jour où la victime d’agression verbale au travail prend connaissance des faits dénoncés. Pour les démarches aux prud’hommes, il faudra faire appel à un avocat spécialisé en droit du travail.

D’autre part, la justice peut aussi intervenir si les tentatives de résolution en interne échouent. Le Code pénal prévoit plusieurs dispositifs qui régissent les différents types d’agression verbale au travail :

• L’article R 624-4 pour les injures publiques qui sont passibles d’une amende de 12.000 à 25.000 €
• L’article 222-33-2 pour le harcèlement qui est passible de jusqu’à 2 ans de prison et 30.000 € d’amende.
• L’article 222-17 pour les menaces qui sont punies de 6 mois d’emprisonnement et de 7.500 € d’amende.

L’agression verbale au travail est difficile à prouver. Il faudra alors réunir le maximum de preuves et de témoignages pour démontrer que les attaques sont réelles.

Étant donné les nombreux contextes possibles d’agression verbale au travail, de nombreuses entreprises décident de mettre en place une démarche rps (risques psychosociaux). En effet, l’agression verbale au travail présente bel et bien des risques psychosociaux.

Les cas d’agression verbale au travail ne concernent pas uniquement les personnes directement impliquées. L’entreprise a également son rôle à jouer pour résoudre les litiges et pour prévenir de telles situations en sensibilisant et en formant le personnel. Une formation e-learning agressions serait parfaitement adaptée pour démontrer l’engagement de l’entreprise à combattre ce problème..